¿Qué es un puntaje de promotor neto (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) es una herramienta que se utiliza para determinar y medir si sus clientes lo recomendarán a nuevas personas. De hecho, NPS es uno de las métricas de redes sociales más importantes que necesita rastrear. NPS es la manera perfecta de probar su esfuerzo de referencia.

¿Por qué son tan importantes las referencias? La gente confía en sus amigos, familiares y otros seres queridos mucho más que en los anunciantes. de hecho solo 14% de los consumidores realmente confiar en los anunciantes. Debido a que esta cifra es muy alta, las referencias son dañinas en el panorama empresarial moderno.

NPS definitivamente se considera un punto de referencia para la satisfacción del cliente. Pero no es lo mismo evaluar el esfuerzo del cliente o evaluar la satisfacción del cliente. NPS mide el estado de ánimo general que siente un nuevo cliente hacia su marca.


¿Por qué es importante el Net Promoter Score?

NPS mide la lealtad de los clientes dividiéndolos en tres grupos: promotores, pasivos y detractores. Pero NPS tiene muchos otros beneficios que pueden ayudar a su empresa a medir y justificar el éxito y el crecimiento del cliente:

  • NPS mide la lealtad del cliente. Muchas empresas miden la lealtad y el control de los clientes al observar las compras repetidas de los clientes, sus salidas y el costo promedio de los pedidos. Medir el NPS a diario le mostrará la probabilidad de que sus clientes actuales recomienden a otros clientes. En resumen, ofrece una ficha sobre su lealtad: ¿los clientes son fanáticos, o mejor aún, fanáticos de su marca?
  • NPS identifica áreas para mejorar el producto. Si realiza un seguimiento de NPS, puede ver los efectos secundarios negativos de las actualizaciones y puede eliminar los cambios con su producto en tiempo real. El NPS consiste en una clasificación digital, pero también hay una pregunta cualitativa que le pide al encuestado que califique por qué respondió la primera pregunta.
  • Es conveniente y fácil de usar. Este proceso rápido y sencillo convierte a NPS en un medio eficaz de recopilación de datos. Tiene un mayor nivel de finalización que las encuestas tradicionales y es más rentable que realizar grupos focales o reseñas de clientes. NPS también lo hace fácil personalizar sus esfuerzos de marketing.
  • Cuantifica el tráfico boca a boca. Próximo, el boca a boca es importante en varias etapas del camino del comprador, desde la revisión hasta la evaluación y la compra, y esto se está volviendo cada vez más importante en los mercados emergentes.

Cómo medir el puntaje neto de promotor

Estudiar su puntaje de promotor neto es una forma importante de rastrear los sentimientos y pensamientos de los clientes sobre su marca. Esto facilita cuidadosamente su boca a boca y marketing de referencia esfuerzos ayudándole a determinar si lo que está creando y publicando para su público objetivo está funcionando o no.

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El sistema NPS le brinda un porcentaje basado en la clasificación en la que se encuentran los encuestados, desde detractores hasta promotores.

Entonces, para calcular el porcentaje, sigue estos pasos:

  • Ingrese todas las respuestas de la encuesta en una hoja de cálculo de Excel
  • Ahora veamos las respuestas de detractores, pasivos y promotores.
  • Sume el número total de respuestas para cada grupo
  • Para obtener un porcentaje, tome el resultado total del grupo y divídalo por el número total de respuestas a la encuesta.
  • Ahora reste el porcentaje total de detractores del número total de promotores: este es su puntaje NPS

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